Come gestiamo richieste e rimborsi.
Questo documento spiega quando può essere valutato un rimborso totale o parziale e qual è la procedura da seguire. Si applica ai nostri servizi di consulenza, audit e affiancamento rivolti a clienti business.
Complianta lavora con organizzazioni che operano in ambito professionale. Le norme di tutela dei consumatori non si applicano in modo diretto; tuttavia adottiamo regole trasparenti e ragionevoli per gestire in buona fede eventuali richieste.
Servizi coperti e rapporto con i contratti.
La presente politica riguarda tutte le attività di consulenza, audit, affiancamento e formazione erogate da Complianta, salvo diversa previsione nel contratto firmato con il cliente.
In caso di differenza tra questo documento e un accordo specifico (contratto quadro, ordine, addendum), prevalgono le clausole contrattuali. Se richiamata in un contratto, questa politica ne diventa parte integrante.
In particolare, la politica copre:
- percorsi ricorrenti di affiancamento (Sprint, Portfolio, Enterprise);
- audit e interventi “a pacchetto” a durata definita;
- workshop, formazione e sessioni di coaching fatturate a giornata o a bundle;
- spese riaddebitate (trasferte, logistica) quando la contestazione riguarda tali importi.
I servizi Complianta sono prestazioni intellettuali. Una volta svolti (riunione effettuata, workshop erogato, deliverable consegnato) non possono essere “annullati” in senso materiale. I rimborsi riguardano quindi, di norma, prestazioni non erogate, errori di fatturazione o casi eccezionali chiaramente circoscritti.
Affiancamenti mensili e possibili rimborsi.
Le formule ricorrenti si basano su capacità stimata e su una relazione continuativa. Per questo i rimborsi sono rari e regolati.
Attività non erogate per causa imputabile a Complianta.
Se, per motivi esclusivamente imputabili a Complianta (indisponibilità prolungata, carenza non prevista di risorse, annullamento unilaterale di sessioni/rituali), una parte rilevante delle attività previste nel mese non viene svolta, possiamo proporre:
- il recupero senza costi nel mese successivo (o nei mesi successivi);
- oppure, se il recupero non è sensato (fine missione o cambio perimetro), una nota di credito o un rimborso pro-quota.
La soluzione scelta viene concordata e formalizzata per iscritto.
Interruzione anticipata su richiesta del cliente.
In caso di chiusura anticipata di un percorso ricorrente avviata dal cliente, salvo diverse clausole contrattuali:
- le attività già svolte e quelle già impegnate restano dovute;
- eventuali importi incassati per periodi futuri possono essere rimborsati in modo proporzionale, detraendo attività già pianificate e non cancellabili (ad esempio workshop con terze parti).
Preavvisi e modalità di recesso sono descritti nelle Condizioni del servizio.
Audit, workshop, formazione e coaching.
Per attività a breve durata, i rimborsi vengono considerati soprattutto in caso di annullamento o riprogrammazione.
Annullamento richiesto dal cliente.
Le regole sottostanti sono indicative e possono essere adattate nel preventivo:
- Annullamento oltre 15 (quindici) giorni lavorativi prima: rimborso integrale degli importi anticipati, al netto di costi non recuperabili (viaggi, hotel, sale già prenotate).
- Annullamento tra 5 (cinque) e 15 (quindici) giorni lavorativi: rimborso parziale, di norma fino al 50% degli onorari; i costi non recuperabili restano dovuti.
- Annullamento a meno di 5 (cinque) giorni lavorativi o mancata partecipazione: nessun rimborso degli onorari; eventuali costi già sostenuti restano dovuti.
Quando possibile, preferiamo riprogrammare la sessione invece di annullarla, per ridurre l’impatto economico su entrambe le parti.
Annullamento da parte di Complianta.
Se Complianta deve annullare un intervento per cause proprie (malattia, indisponibilità improvvisa, problema logistico rilevante), proponiamo:
- prima opzione: riprogrammazione in una data accettabile per il cliente;
- se non possibile: rimborso integrale degli onorari anticipati relativi all’intervento annullato;
- copertura dei costi ragionevoli direttamente causati dall’annullamento, se documentati e non recuperabili.
Fatturazione e tempi di segnalazione.
Anche con attenzione, possono verificarsi imprecisioni. Se accertate, le correggiamo rapidamente.
Errori di fatturazione.
In caso di errore materiale (importo, aliquota applicata, giornate/sessioni, imposte), il cliente è invitato a segnalarlo al più presto e comunque entro 30 (trenta) giorni di calendario dalla data fattura. Dopo verifica, emettiamo nota di credito e documento corretto oppure rimborsiamo, se la fattura è già stata pagata.
Segnalazioni sulla qualità della prestazione.
Se il cliente ritiene che una prestazione non sia allineata agli impegni concordati, chiediamo una segnalazione strutturata (in forma scritta) con i punti contestati. Privilegiamo azioni correttive (integrazioni, aggiustamenti, rework) prima di valutare un rimborso parziale o un gesto commerciale.
Procedura di richiesta rimborso.
Per inoltrare una richiesta, il cliente può:
- inviare un’email a [email protected] con oggetto “Richiesta rimborso”;
- indicare organizzazione, riferimento della missione o numero fattura e importo contestato;
- descrivere la motivazione (errore, annullamento, attività non svolta, altro) e allegare eventuali prove/documenti.
Confermiamo la ricezione e forniamo una risposta motivata entro 30 (trenta) giorni di calendario. Se la richiesta viene accolta, il rimborso avviene tramite bonifico sul conto indicato dal cliente oppure tramite nota di credito, secondo quanto concordato.
Casi normalmente non rimborsabili.
Alcune situazioni non danno luogo a rimborso, salvo accordo eccezionale tra le parti.
Esempi di esclusione.
- Disaccordi strategici interni al cliente non legati all’esecuzione della prestazione.
- Cambio di priorità o decisione unilaterale di interrompere un progetto dopo l’erogazione delle attività previste.
- Indisponibilità dei team del cliente alle date pianificate senza preavviso nei termini indicati per l’annullamento.
- Insoddisfazione dovuta al fatto che le raccomandazioni richiedono cambi organizzativi “scomodi”, se le analisi restano motivate e coerenti.
Collegamento con le Condizioni del servizio.
Questa politica integra le Condizioni del servizio. Limitazioni di responsabilità, forza maggiore e clausole di recesso possono incidere su portata e modalità di un rimborso. Invitiamo a consultare entrambi i documenti.
Complianta può aggiornare questa Politica di rimborso per riflettere evoluzioni operative, normative o feedback dei clienti. La data dell’ultimo aggiornamento è indicata in fondo pagina. Fa fede la versione pubblicata sul sito al momento della richiesta.
Ultimo aggiornamento: 2025.